Wat heeft jouw klant écht nodig? Het zijn wellicht niet per se de cookies die op de website staan, maar probeer het eens met echte koekies in de fysieke winkel. Wat heeft dit met de technologische ontwikkelingen in mijn bedrijf te maken? Eigenlijk alles. Uiteindelijk zijn het de consumenten die de business draaiende houden. En wanneer je die consument niet kent en de behoefte niet kan vervullen, hoe gaan we ons dan staande houden in deze digitale wereld? Die vervolgens niet draait zonder technologische innovaties in onze organisaties.
Heel simpel. Ken je klant. Een koekje lust iedereen. Of zoals Hans Bos van Microsoft Nederland tijdens het Retail Connected event* het zo mooi omschreef: “Die koekjes in de winkel zorgen voor klantenbinding. Mijn vrouw komt graag bij een bepaalde kledingwinkel. Ik wat minder, maar bij die tafel met koek en koffie houd ik het wel uit. En nog een voorbeeld van klantenbinding. Loop ik met m’n vrouw en twee dochters over De Brink in Beilen, roept er iemand uit een winkel ‘Bevallen de nieuwe schoenen?’. Dat wil je toch? Herkend worden als klant?”
Klantenbinding en technologie
Klantenbinding kan heel simpel beginnen, maar wat doe je met de informatie over de cookies en koekies? Hoe kun je klantkennis ook digitaal doortrekken naar de website, webshop, social media? Je kunt veel waardevolle data hebben, maar het is niet gedocumenteerd op één plek. En daar is dus technologie voor uitgevonden. Het moet je vooruit helpen, processen makkelijker maken en veel inzicht geven. Met inzicht kun je vervolgens in de praktijk aan de slag. Wellicht zijn onderstaande ontwikkelingen iets voor jou?
Technologische ontwikkelingen
De belangrijkste ontwikkelingen die je nu en de komende jaren voorbij ziet komen zijn:
- Bot-technologie > laat een computer menselijke taken uitvoeren. Een bot kan tegenwoordig aardig zijn, kan inspelen op het karakter van de doelgroep [merkwaarde], heeft de mentaliteit van je bedrijf, weet wie de klant is, bezit over orderhistorie en haalt passende producten naar voren. Wat betreft inspelen op karakter; zo grapte automerk BMW dat de bot dan ook op maandagochtend chagrijnig moest zijn.
- Mixed reality > combineer de fysieke wereld met de digitale wereld. Bijvoorbeeld een chirurg die fysiek een patiënt ziet liggen en informatie als hartslag geprojecteerd bekijkt. Of in een kledingwinkel waar een klant z’n gepaste kleding in de spiegel bekijkt, maar op dezelfde spiegel meerdere digitale opties gepresenteerd krijgt.
- Autonomous systems > zelf handelende systemen die zorgen voor vereenvoudiging. Zoals de Cloud. Een plek waar steeds meer data samenkomt zodat die sneller ingezet kan worden voor verschillende doelen.
Waarde toevoegen
Hoe kun je met de komst van technologie nog waarde toevoegen? Je kunt dit doen in 4 dimensies:
- Medewerkers | Meer medewerkers die de werkvloer versterken. Zo is er ruimte voor klantcontact en service.
- Klanten | Blink uit in creëren van persoonlijke promoties.
- Producten | Beoordeel je assortiment en digitaliseer.
- Data | Zet data van het verleden om naar voorspellende data.
Missen we nu iets?
“De bal ligt bij je zelf”, vindt Hans Bos. “Missen we nu kansen? Hoe gaan we mogelijkheden realiseren? Alles is mogelijk. Tegenwoordig kun je systemen met kunstmatige intelligentie al in 3 minuten trainen. De mogelijkheden zijn oneindig, maar wat wil je echt? Durven we in [Retail] Nederland met mogelijkheden te spelen?”
“Bij Microsoft geloven wij dat we aan de vooravond staan van een langdurig en diepgaand proces van technologische transformatie. In onze visie zal iedere organisatie in elke industrie zichzelf opnieuw moeten uitvinden, gedreven door de disruptieve kracht van Cloud, Big Data en Internet of Things. Organisaties zullen uitgroeien tot IT-organisaties die voortdurend bezig zijn om hun kern-applicaties te optimaliseren.”
Aan de slag met uw digitale transformatie?
Bent u op zoek naar een partner die deze complexiteit reduceert, de retailmarkt kent en de verandering altijd een stap voor is? Wij sparren graag met u over uw digitale transformatie. Interesse? Laat dan uw gegevens achter op onze contactpagina. Rechtstreeks contact opnemen kan ook: Bianca van der Woude, Industry Lead Retail: 06 5710 5903
*Hans Bos sprak afgelopen 23 mei op het Retail Connected event. Retail Connected is een samenwerking van IT-leveranciers die oplossingen voor de retailmarkt bieden.